附件1

 

2021年標桿單位遴選工作方案

 

根據2021年標桿單位遴選工作需要，經研究，特制定以下遴選工作方案。

一、名稱

2021年安徽省旅游服務質量標桿單位遴選

二、組織機構

省文化和旅游廳、省市場監督管理局

三、申報范圍

申報范圍為安徽省內符合申報條件的旅游星級飯店、A級旅游景區、旅行社、互聯網上網服務營業場所經營單位和旅游或教育等行政主管部門發布的研學旅行基地等文化和旅游企事業單位。

四、申報條件（基本條件、否決項）

（一）護中央的路線、方針、政策。

（二）在安徽省內依法進行工商注冊、取得相應業務經營許可證、具有獨立法人資格的旅游企事業單位或互聯網上網服務營業場所經營單位。

（三）符合文化和旅游業發展的產業政策，嚴格遵守國家有關法律法規，堅持和弘揚社會主義核心價值觀。

（四）申報單位需建成并實際運營3年（含）以上，有穩定的運營、管理團隊，且有較為成熟、可推廣、可復制的產品（服務）運營、管理經驗。

（五）申報單位只能以單一企業類型，如旅游星級旅游飯店、A級旅游景區、旅行社、互聯網上網服務營業場所經營單位和旅游或教育等行政主管部門發布的研學旅行基地等其中的某一種類型進行申報，超過一種類型以上的視為無效。

（六）服務（產品）具有行業特色，市場占有率或經濟效益居全省同行業前列，在省內同行業具有一定影響力，發展潛力良好。

（七）安全誠信經營。近3年內無重大違法違規行為，無質量、環境污染、公共衛生等責任事故，無較大以上有效投訴案件，無較大輿情事件，未受到罰款以上行政處罰。

凡發生安全生產事故、不誠信經營情況的實行一票否決。

（八）企事業單位主要負責人質量第一意識較強、理念先進。單位質量管理組織機構健全運行、制度完備，通過ISO9001、ISO14001、ISO45001等管理體系認證，或積極推行卓越績效，精益管理，六西格瑪、4D現場管理、8D管理、5S-9S管理、服務（旅游）標準化等先進質量管理模式、方法。具備以上條件之一即可，須在申報材料中提供質量管理體系認證證書復印件或推行較為先進和特色質量管理方法的相關證明材料。

（九）申報材料中需提供具有特色的質量管理案例材料，包括質量管理模式、主要做法及取得的成效等。

（十）互聯網上網服務營業場所經營單位還應具備以下條件：

1、在營業場所顯著位置懸掛未成年人禁入標識，無接納未成年人進入營業場所的現象和行為；

2、按照有關規定，對上網消費者身份證等有效證件進行核對和實名制登記，并記錄有關上網信息；

3、營業場所應設置有應急安全疏散通道，并按規定設置有安全通道指示標識，應急安全疏散通道未擺放雜物，時刻保持暢通；

4、在營業場所顯著區域公布有“12318”文化市場投訴舉報電話；

5、互聯網上網服務營業場所經營單位的經營行為、網絡安全、治安和消防安全等須符合《互聯網上網服務營業場所管理條例》第十四條、十五條、十六條和二十四所列內容的規定。

（十一）研學旅行基地還應具備以下條件：

1、有明確的活動場所。

2、具有開展研學旅行的資源條件（包括但不限于對中小

學生具有實踐性、教育性的自然與文化遺產地、文博院館等公共設施，適宜開展研學旅行的鄉村、工業、傳統工藝類項目，著名院校與科研機構等）與接待設施。

3、堅持公益性質。

除滿足本項第7條要求外，能夠積極貫徹實施《研學旅行服務規范》（LB/T054-2016）或《研學旅行基地（營地）設施與服務規范》（T/CATS002-2019）或 《研學旅行者組織與服務規范》（DB34/T 2768—2016）等標準。

    第（九）條、第（十）條所規定的內容應當在申報材料中提供相應的圖片、文件、工作記錄等證明材料。

五、工作程序

（一）自愿申報。符合申報條件要求的文化和旅游企事業單位可按照自愿申報的原則，填寫《2021年安徽省旅游服務質量標桿單位申報表》（見附件3），向所在地縣（區）級文化和旅游部門提出申請。

（二）初審復審。市級文化和旅游部門、市場監督管理部門負責依據“2021年安徽省旅游服務質量標桿遴選基本條件”聯合對申報材料進行初審，核驗材料的真實性、完整性和符合性。對通過初審的申報單位最終按遴選工作通知確定的申報名額和要求，將本市2021年標桿單位推薦名單表（見附件4）和申報材料一式四份并加蓋二部門單位公章，報送至省文化和旅游廳。由省文化和旅游廳負責對各市初審推薦的申報單位進行申報資格復審，確定通過資格復審的申報單位名單。

（三）現場答辯。對通過資格復審的申報單位，由主辦單位共同組織專家召開現場答辯會，每家申報單位匯報限時8分鐘，包括以下2個環節：

1、主題陳述（5分鐘）：配合以PPT展示形式，主要介紹：（1）單位基本概況；（2）單位現行質量管理的主要模式和做法；（3）如果成為標桿單位，如何發揮標桿的示范引領作用。要求陳述思路清晰，內容簡要、明了。

2、接受專家質詢（3分鐘）：答辯會專家根據申報單位的陳述自由提問，由答辯人解答，專家根據答辯情況進行評分。要求答辯人答辯時簡明扼要，直奔主題。

（四）評分評定。評分工作包括：

1、專家組根據申報單位現場答辯情況進行答辯評分（滿分100分）。

2、由省文化和旅游廳組織相關專家依據《2021年安徽省旅游服務質量標桿遴選評分標準》（見附件2）對申報材料進行材料評分。因互聯網上網服務營業場所經營單位與旅游企事業單位申報材料的評分標準和分值不完全相同（旅游企事業單位滿分100分，互聯網上網服務營業場所滿分60分），將采取兩種類型的申報材料分別獨立打分。

3、答辯評分與材料評分相加后得出每個申報單位的綜合得分，按照綜合得分由高到低分別對兩種類型的申報單位進行排序，報經主辦單位審核后，確定2021年標桿單位遴選初選名單。

（五）結果公示。將確定后的初選名單在省文化和旅游廳網站對社會進行公示，設立監督電話和郵箱，接受社會監督，公示時間原則上不少于5個工作日。

（六）聯合發布。初選名單經社會公示無異議后，由省文化和旅游廳向社會發布“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”遴選名單。

七、監督管理

（一）各級文化和旅游、市場監督管理部門對全省旅游服務質量標桿單位開展監督檢查、實施動態管理。

（二）省級文化和旅游、市場監督管理部門負責監督各標桿單位的服務質量承諾和執行標準，受理社會各界對各標桿單位違反質量承諾的反饋或對質量問題的投訴。

（三）“安徽省旅游服務質量標桿單位”遴選活動每年度開展一次，該榮譽只在獲評的本年度有效。

獲得“安徽省旅游服務質量標桿單位”的單位在宣傳活動中使用該榮譽時，應當注明獲獎年度。

（四）獲得“安徽省旅游服務質量標桿單位”的單位，優先推薦參評省政府質量獎和國家級文明旅游示范單位等獎項。

（五）對于未履行承諾、服務質量水平明顯降低、消費者投訴劇增或居高不下、未能持續推進質量提升的單位，經查證屬實，將取消“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”稱號。

（六）對申報材料不實、采取弄虛作假等不正當手段謀取“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”的單位，取消其5年內申報安徽省旅游服務質量標桿單位的資格。對已經授獎的，撤銷獎勵，公開通報，并記入單位信用檔案，建議其所在單位或上級主管部門依據有關規定予以處理。

（七）獲得“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”的單位2年內發生較大以上質量和安全事故以及違法、違規、違紀行為的，撤銷獎勵，并公開通報。

（八）對評選活動中違法、違紀、違規的單位，依據有關規定予以處理。

（九）各標桿單位應認真總結、分享服務質量管理經驗，傳播先進質量管理理念和方法，積極參與國際、國家和行業標準制修訂工作，發揮標桿單位的引領示范作用。

（十）各級文化和旅游、市場監督管理部門要綜合運用各項政策對標桿單位進行鼓勵和扶持，在實施激勵促進政策及先進單位評選表彰時，予以優先考慮。各地可結合實際，出臺具體的激勵和扶持政策措施。