評價指標

二級指標

分值

指標說明

評分標準

質量領先水平

（旅游24分，互聯網上網服務營業(yè)場所12分）

產品/服務

6

近3年內研發(fā)了特色鮮明、行業(yè)領先的旅游服務產品或項目（以實際產品和銷售業(yè)績情況為參考）；互聯網上網服務場所提供特色產品或服務。

旅游企事業(yè)單位創(chuàng)新產品/服務特色性，6分；

互聯網上網服務營業(yè)場所至少提供公共閱讀區(qū)域、提供黨建學習平臺、舉辦電競和文化娛樂等相關賽事活動等，6分（滿分為6分，少一項扣1.5分）。

獲獎情況

6

近3年內獲得市廳級及以上政府質量獎項、服務名牌或旅游標準化試點示范單位等表彰。

獲國家級獎勵或表彰，得6分；獲省部級獎勵或表彰，得4分；

獲市廳級獎勵或表彰，得2分；（評分指標如有重復，以最高得分為準，同類指標如有重復，只計算一次，不重復計分）

服務標準水平

（此項不列入互聯網上網服務營業(yè)場所計分項）

6

主要業(yè)務領域相關企業(yè)標準高于或等同采用國家、行業(yè)和地方標準。

制定的企業(yè)標準高于國家、行業(yè)和地方標準，得6分；

(企業(yè)標準體系的關鍵指標須有50%高于國家、行業(yè)和地方標準，并請對比例舉說明)

全部等同采用國家、行業(yè)和地方標準，得4分。

（企業(yè)標準體系的關鍵指標有50%低于國家、行業(yè)和地方標準的視為等同）

不符合以上標準的不得分。

綜合質量

（此項不列入互聯網上網服務營業(yè)場所計分項）

6

旅游景區(qū)質量等級、飯店星級等級，旅行社綜合排名，研學旅行基地等旅游服務綜合質量水平較高；

旅游景區(qū)、旅游星級飯店根據等級/星級劃分與評定結果得分，5A、五星級得6分；4A、四星級得4分；3A、三星級及以下得2分。旅行社以文化和旅游部旅游服務監(jiān)管平臺統(tǒng)計的2019年度全省旅行社營業(yè)收入數據為依據，排名前30（含）的得6分；排名前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名100之后的不得分；列入國家級教育或旅游等相關行政主管部門發(fā)布的研學旅行基地名單的得6分，列入省級教育或旅游等相關行政主管部門發(fā)布的研學旅行基地名單的得4分，列入市級教育或旅游等相關行政主管部門發(fā)布的研學旅行基地名單的得2分。

質量管理能力

（旅游35分，互聯網上網服務營業(yè)場所20分）

企業(yè)戰(zhàn)略及

文化

6

企業(yè)制定了科學的質量發(fā)展戰(zhàn)略，且服務質量應體現在企業(yè)質量發(fā)展戰(zhàn)略中；有完善的企業(yè)文化。

制定了企業(yè)質量發(fā)展戰(zhàn)略，并根據發(fā)展戰(zhàn)略的科學合理性，以及是否體現服務質量的理念得分，3分；

有完善的企業(yè)文化，3分。

質量管理

8

有健全的質量管理組織機構、完備的質量管理制度，建立并落實了質量責任制，通過質量管理體系認證或環(huán)境管理體系認證或企業(yè)推行先進的質量管理方法；發(fā)布企業(yè)質量報告。

成立了質量管理組織機構，得1分；

至少有崗位職責、例會、經費保障、檢查巡查、質量改進、考核獎懲、教育培訓、安全應急預案等較為完備的質量管理制度，得1分（少一項均不得分）。

通過質量管理體系認證或環(huán)境管理體系認證，得1分；

通過職業(yè)健康管理體系認證、信息安全管理體系等管理體系認證的，每多一項得0.5分。最多不超過1分；

引進和推廣使用先進的質量管理方法，如卓越績效管理模式、5S及以上管理模式等，得1分；

發(fā)布企業(yè)質量報告，并在報告中對組織特色質量管理的模式方法有總結和提煉，得3分（如評分要素不齊全，按實際要素打分）。

質量改進活動

6

建立服務質量改進和自我提升發(fā)展機制，有計劃地組織開展群眾性質量改進活動；

根據近3年內企業(yè)開展的質量改進活動次數，6次以上得4分，6次以下得1分，沒開展不得分；

根據活動效果，取得顯著經濟效益和社會效益的得2分，未取得進步或出現負增長的得0分。

企業(yè)服務標準體系（此項不列入互聯網上網服務營業(yè)場所計分項）

5

建立了體現自身特色的旅游或服務標準體系；

建立企業(yè)標準體系，并參加國家級旅游或服務標準化試點，得5分；

建立企業(yè)標準體系，并參加省級服務標準化試點，得3分；

建立企業(yè)標準體系，未參加試點，得1分。

（評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分）

游客體驗測評指標體系及改進機制（此項不列入互聯網上網服務營業(yè)場所計分項）

5

建立了游客體驗測評指標體系和改進機制，對旅游服務過程進行有效監(jiān)測，并對監(jiān)測結果進行分析和持續(xù)改進；

建立了游客體驗測評指標體系，得1分；

定期監(jiān)測，得1分；

對監(jiān)測結果進行分析，得1分；

建立了游客滿意度測評指標改進機制，并制定了改進措施，得2分。

資源保障

（此項不列入互聯網上網服務營業(yè)場所計分項）

5

建立了旅游人才培訓和評價選拔制度，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)；旅游服務網絡與設施設備完備，定期維護更新。

建立了旅游人才培訓和評價選拔制度，培訓課程設置符合行業(yè)特點和企業(yè)需求，得2分；定期開展員工技能競賽，得1分；服務網絡布局合理，運行、管理良好，單位必要的設備設施完備，得1分；開展信息化建設并運行，得1分。

風險管理能力

（旅游14分，互聯網上網服務營業(yè)場所7分）

質量安全保障與應急

7

具有健全的旅游服務質量安全保障標準體系，建立了文化和旅游突發(fā)事件應急機制和隱患排查制度，每年開展隱患排查工作，有應急演練和安全培訓；能有效應對突發(fā)的社會負面輿情。

建立完善的風險管理制度（其中應包括應對突發(fā)負面社會輿情的內容），得2分；

開展隱患排查，得2分；

制定應急預案，得1分；

每年開展應急演練，得1分；

每年開展安全培訓，得1分；

凡發(fā)生負面輿情的不得分。

游客投訴處理機制（此項不列入互聯網上網服務營業(yè)場所計分項）

7

建立完善的游客投訴受（處）理和改進機制，投訴處理客觀公正及時。

制定游客投訴受（處）理和改進制度，根據制度的科學性完善性，得1-2分；

游客投訴受（處）理和改進機制運行情況，得1-3分。建立顧客投訴處理和改進臺帳，得2分。

行業(yè)

影響力

（旅游27分，互聯網上網服務營業(yè)場所21分）

品牌建設

5

積極培育、維護文化和旅游品牌；

建立文化和旅游品牌管理制度，得2分；

旅游品牌培育和創(chuàng)建情況（獲得省級及以上政府品牌的，得2分，獲得省級以下政府品牌得1分），得3分。

社會責任履行

4

認真履行社會責任，帶動地區(qū)、文化和旅游行業(yè)經濟發(fā)展；

建立了社會責任制度，得1分；

履行企業(yè)社會責任（組織管理、人權、勞工實踐、環(huán)境、公平運營、消費者權益、社區(qū)參與和發(fā)展），積極參加社會公益活動，得3分。

引領示范作用

6

積極宣傳推廣文化和旅游業(yè)先進的服務理念和質量管理經驗，積極落實政府部門有關文化和旅游市場規(guī)范、文化和旅游安全、文明旅游和服務質量提升等工作要求，組織和主動參與行業(yè)自律活動。

1、組織或參加行業(yè)自律活動，積極宣傳企業(yè)先進的服務理念和質量管理經驗，得2分（以活動圖片、宣傳資料等為參考評分）；

2、主動參與文化和旅游市場秩序治理活動，并采取有效措施規(guī)范經營和管理活動，有顯著成績的，得2分；

3、積極開展企業(yè)服務質量提升和文明誠信或文明旅游活動（互聯網上網服務營業(yè)場所僅涉及服務質量提升和文明誠信內容），發(fā)揮行業(yè)引領作用，得2分（以實際案例進行評分）。

參與標準制修訂情況

6

參與旅游業(yè)相關國際、國家、行業(yè)、地方標準制修訂工作，引領帶動旅游行業(yè)服務質量提升；

參與國際標準制修訂，得6分；

主導國家/行業(yè)標準制修訂，得4分；參與國家/行業(yè)標準制修訂，得2分；主導或參與地方標準制修訂，得1分。

（評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分）

市場占有率

（此項不列入互聯網上網服務營業(yè)場所計分項）

6

單位規(guī)模或效益位于同行業(yè)前列，發(fā)展前景良好；

根據申報單位的市場占有率排名（以申報單位營業(yè)收入為參考標準，同類型申報單位進行排名），前兩名6分，第三至第六名4分，第七至第十名，得2分。其它不得分。